1.注重服务礼仪。

2.明确投诉处理流程。

3.掌握投诉处理技巧。

4.明确处理投诉的权限划分。

1.依法合规经营，诚信对待消费者;

2.热情友好服务，营造和谐服务环境;

3.客观披露信息，保障消费者知情选择权;

4.保护客户信息，依法保障消费者信息安全;

5.维护经营秩序，依法保障存款安全;

6.忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务;

在商业银行代理业务中,()不是由系统缺陷而引|发的操作风险。

A、系统设计和/或系统维护不完善,造成数据/信息质量不符合委托方要求

B、违反系统安全规定造成系统运行不畅、难以兼容、数据传送失败等影响委托方业务

C、代理证券买卖因系统中断使客户不能及时买入卖出股票而遭受损失

D、委托方伪造收付款凭证骗取资金

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答案解析：在商业银行代理业务中，由系统缺陷弓|起的操作风险包括:计算机系统中断、业务应急计划不力造成代理业务中的数据丢失而引|发损失，如代理证券买卖因系统中断使客户不能及时买入卖出股票而遭受损失;系统设计和/或系统维护不完善，造成数据/信息质量不符合委托方要求;反系统安全规定造成系统运行不畅、难以兼容、数据传送失败等影响委托方业务等。D项是由外部事件弓|起的操作风险。

保证方式有一般保证和()。

A、自然人保证

B、第三方保证

C、公司保证

D、连带责任保证

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答案解析：根据《民法典》第六百八十六条　【保证方式】保证的方式包括一般保证和连带责任保证。

信用风险计量的发展过程是()。

A、违约概率模型一专家判断法一信用评分模型

B、信用风险模型一专家判断法一违约概率模型

C、专家判断法一信用评分模型一违约概率模型

D、专家判断法一违约概率模型一信用评分模型

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答案解析：信用风险计量是现代信用风险管理的基础和关键环节，经历了从专家判断法、信用评分模型到违约概率模型三个主要发展阶段。

商业银行通常将()看做是对其经济价值最大的威胁。

A、市场风险

B、声誉风险

C、法律风险

D、流动性风险

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答案解析：商业银行通常将声誉风险看做是对其经济价值最大的威胁。

对于一家劳动密集型服务型企业来说,长期负债对总资产的比率为50%,以下描述正确的是()。

A、该企业的流动性存在较大问题

B、该企业长期负债占比处于行业内较适中水平

C、该企业长期负债占比处于行业内较高水平

D、该企业长期负债占比处于行业内较低水平

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答案解析：

以下关于风险的说法,不正确的是()。

A、风险是强调结果的不确定性

B、风险是一种损失

C、风险是一个事前概念

D、风险强调不确定性带来的不利后果

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答案解析：对银行风险的定义，可以从两个角度理解：一是强调结果的不确定性。即在一定条件下和一定时期内发生各种结果的变动，结果的变动程度越大则相应的风险就越大，反之则越小。不确定性带来的后果可能是有利的，也可能是不利的。二是强调不确定性带来的不利后果。即由于各种结果发生的不确定性，而导致行为主体遭受损失或损害的可能性。可以看出，风险不等同于损失本身，风险是一个事前概念，损失是一个事后概念，风险的概念既涵盖了未来

下列贷款中,不能归为关注类的是()。

A、同一借款人对其他银行的部分债务已经不良

B、借新还旧

C、借款人以分立形式恶意逃废银行债务,本金尚未逾期

D、重组后的贷款仍然逾期

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答案解析：下列贷款应至少归为关注类: